Sieh in den Spiegel!

Veröffentlicht am 31 Januar 2012 um 16:32

Es ist wie es ist: Das Internet wird immer mehr Abbild der Realität.

Umso trauriger eigentlich, dass Firmenprofile in sozialen Netzwerken, Business Plattformen oder Bewertungsportalen eigentlich immer nur zeigen, wie „toll“, „prima“, „fristgerecht“ oder „zur vollsten Zufriedenheit“ alles geklappt hat. Versteht mich bitte nicht falsch, ich bin selbst erfreut, wenn sich Kunden die Zeit nehmen, eine Rezension über NeoDesign.tv zu schreiben und diese dann auch noch positiv ausfällt. Das ist auch gar nicht das Problem. Ich sehe eher ein Problem darin, wie manche Unternehmen auf Kritik reagieren.

 

Es gibt ohne Zweifel Bewertungen und Kommentare, welche auf Spam basieren und/oder von der Konkurrenz gestreut werden, um das Ranking zu beeinträchtigen. Dass solche Inhalte als Spam markiert oder zur Löschung beantragt werden ist auch voll in Ordnung. Ich persönlich würde schlichtweg gerne öfters sehen, wenn bei einem Unternehmen etwas „schief“ gelaufen ist. Ich bin nämlich der Meinung, dass öfters etwas „schief läuft“, als man es im Web dann auch sehen kann.

Ich nehme mir dafür als Beispiel mal die Bestellung eines Artikels in einem Online-Shop. Da dieses Beispiel ja auch repräsentativ sein soll, lassen wir uns also fiktiv einen neuen LED Fernseher liefern – einer der beliebtesten Artikel 2011. Ich persönlich hätte dabei die Sorge, dass beim Transport irgendwo etwas kippt, an andere Pakete schlägt, der Gabelstapler beim Umladen am Paket hängenbleibt oder oder oder… Wenn man also beim Auspacken und nach dem ersten Anschließen daheim feststellt, dass der Bildschirm einen mechanischen Schaden oder Pixelfehler aufweist, geht erst mal der Gedanke los: „Na toll – und was jetzt?“

Für diesen Fall wäre es beruhigend, im Vorfeld bereits eine Bewertung im Internet vorgefunden zu haben, in welcher es um genau so eine Problematik geht. Der Internet-Shop, über den der Verkauf lief, hat ja ggfs. wenig Einfluss auf die Abläufe des Versands. Es wäre also „keine Schande“, wenn es zu Retouren kommt. Es muss dann nur richtig damit umgegangen werden. Eine Bewertung mit Kommentar zum defekten Display, ergänzt um ein professionelles Statement des Internet-Shops, dass „die Retoure eingegangen ist, der Vorgang geprüft wird und ein Ersatzgerät bereits auf dem Weg ist“, würde vermutlich jedem potentiellen Käufer einen besseren Eindruck geben, als wenn es überhaupt keine kritischen Stimmen gibt – weil diese schlicht und ergreifend gelöscht wurden.

Überlegen Sie bitte selbst: Wie stark gewichten Sie 3 positive gegenüber 1 negativer Bewertung? Welcher schenken Sie mehr Aufmerksamkeit, bzw. welche werden Sie als erstes anklicken? Genau so geht es auch Ihren potentiellen Kunden. Jeder kennt doch heutzutage die Vorgehensweise und gibt entsprechend wenig auf positive Bewertungen, wenn diese nicht real erscheinen. Sehr amüsiert hat mich beispielsweise die exzellente Hotelbewertung eines Hotels in Düsseldorf, in der neben dem „zuvorkommenden Service“ und der „sehr ansprechenden Zimmer“ ebenso „ein wunderbarer Meerblick mit nur 3 Minuten zum Strand“ bescheinigt wurde.

In diesem Sinne möchte ich die Sinne für einen verantwortungsvollen Umgang mit Bewertungen schärfen – denn auch wenn es nur kurze Beiträge und Kommentare sind: Hier hat sich ein Kunde, also ein realer Mensch die Zeit genommen, Ihre Produkte oder Dienstleistung zu bewerten. Durch reines Löschen von kritischen Bewertungen wird man höchstens Kunden verärgern. Wir leben nun mal in einer Zeit, in welcher das Internet immer mehr Abbild der Realität wird. Wir befinden uns auch nicht in einem Hollywood-Streifen, wo alles „just fine“ ist, selbst wenn mal was schief läuft. Wenn Kunden sich schon die Zeit nehmen, eine ernsthafte und berechtigte Kritik abzugeben, sollte man diese also nicht einfach in den Papierkorb legen, sondern sich ebenfalls die Zeit nehmen, hierauf seriös zu antworten.

Das nenne ich professionelles Online Reputation Management.

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